Адам Флетчер клиентский сервис в Германии

Адам Флетчер – британский писатель, который переехал в Германию и пишет шуточные, но жизненные заметки о немецкой культуре. И вот перевод одной из них из книги «Make me German» («Сделай меня немцем»).

Клиентов считают полными дураками, которые лишь осмеливаются выдыхать углекислый газ в атмосферу. Естественно данное утверждение частично преувеличено.

Разберём несколько сторон медали: с точки зрения клиента и с точки зрения работника.

Персонал с точки зрения клиентов.

Посетителей рассматриваю не как людей, приносящих деньги, с которых работникам выплачивают заработную плату, а как горячую картошку, которая внезапно попала в штаны: «ААААААА, у нас тут покупатель! Как он сюда попал?! Нужно быстро от него избавиться! Всё равно на его пожелания!». Если он не уходит и продолжает задавать свои вопросы (величайшая пытка), то есть такие методы:

1. Выражение лица.

«Чего ты хочешь от меня? Ты что, не видишь моего лица? Я буду на тебя так смотреть, пока ты не уйдёшь или не превратишься в камень. В моём сердце только презрение к тебе! Шутка. У меня нет сердца. Но это единственная шутка за сегодня».

2. «Вы ошиблись».

– Прошу прощения, я ищу…

– Вы попали не туда.

– Но я ещё даже не закончил.

– Всё равно. Это не справочная.

– Разве это не информационный отдел?

– Нет, это дальшепосылающий отдел.

3. «А где ваше удостоверение?»

«Вам нужен USB-кабель? Без проблем! Разрешите попросить ваш USB-Gerätbenutzungsschein (удостоверение по пользованию USB-прибором). Ах у вас его нет? Не проблема, обратитесь в комнату №8264.8274С за необходимыми документами. Офис работает с 12:10 до 12:15. Удачи!».

Кажется, что персонал обладает неограниченной властью, но есть способы их злить, нервировать и запутывать. Это не приведёт вас к цели, но позабавит.

• Все немцы ненавидят сталкиваться с неопределённостью: «эм, а какой мармелад вы бы посоветовали человеку, который не очень разбирается в мармеладе?» или «мне нужна какая-то штука, чтобы отремонтировать эти полукруглые изделия из дерева или стекла».
• Ставьте побольше вопросов, ведите себя как трёхлетний. Непринуждённо беседуйте: «Погодка сегодня что надо, да? О, а вы видели эту легендарную программу по телевизору вчера? Вы за Баварию или Дортмунд?».
• Многие работники обязаны носить бэйджи с именами, так почему бы этим не воспользоваться? «Фрау Хубер, как дела? Иду сегодня и гадаю, не сегодня ли смена моей любимой фрау Хубер? Можно я буду называть вас Хуби?».
• Попросите воды из-под крана. Это злит работников, которые тут же продают напитки за 2.50 евро. Но это вас не интересует, никто же не стянет с вас денег за стаканчик воды. Или вам умереть от жажды?

Дальше поговорим о том, как же клиент выглядит с другой стороны прилавка. Для служащего, который работает с посетителями, человек – природный враг. Вместо того, чтобы потратить 5 минут времени и посмотреть всё в интернете, человек заявляется в магазин и начинает расспрашивать!

Клиент с точки зрения персонала.

1. Клиенты думают, они самые важные.

У персонала много обязанностей: работать с кассой, отвечать на и-мейлы, размещать вещи на полках, а зашедший в магазин зевака – это далеко не главная обязанность, а лишь отвлекающий фактор.

2. Клиенты думают, что работник что-то знает.

«Если я стою за стойкой с сыром я должен знать всё о сыре? Вот покупатель ходит с тележкой для покупок. И что? Он теперь эксперт в тележках? Нет, это просто средство, вот и для меня работа – это только средство, чтобы зарабатывать деньги!».

3. Клиент думает только о своих желаниях.

«Иметь желания – это роскошь. А вас интересует моя смешная зарплата? Или моя сдача экзамена на управление парусником в эту субботу? Нет, ваши интересы никто не оплачивает!».

Как разозлить клиентов? По башке им, к сожалению, не настучать.

• Не обязательно быть вежливым. Да, есть обязательный набор фраз вежливости, которые нужно произнести, но их можно сделать это на одном дыхании: «ЗРАВСТВУЙТЕСВАС20ЕВРОХОРОШЕГОДНЯ!».
• Клиент должен понимать, что он не важен. Отлично подойдут фразы: «у меня нет времени» или «вы что, не видите, что я занят?». А в сочетании с пустым столом, на котором только газета, они звучат шикарно.
• Будьте владыкой времени. Если клиент спешит, будьте медлительны, а если ему хочется поболтать, отпустите его как можно скорее.
• Если вдруг вас попросили воды из-под крана (!) у вас есть такие опции:

– Наотрез отказать;

– Наполнить сааааамый меленький сосуд и подать посетителю с дружелюбным смехом;

– Подать стакан воды и оставить его сгорать со стыда, что он своим гастро-терроризмом разрушает целую отрасль.

Вот такой вот ироничный обзор клиентского сервиса в Германии. Надеемся, такой формат поможет вам понять немецкую жизнь.